CCI, Türkiye Araştırmacılar Derneği tarafından iki ödüle layık görüldü: 2020 Owl Ödülleri
• Türkiye Çevrimiçi Alışveriş Yolculuğunu Anlama Araştırması
• Pakistan Bakkal Fiyat Anlama Araştırması
Müşteri ilişkilerini geliştirmek ve satış noktalarında satış hacmini artırmak için promosyon kampanyaları ve tüketim ortamına yönelik pazarlama aktiviteleri, kullandığımız en önemli araçlar arasında yer alıyor. Müşterilerimize güçlü bir değer yaratırken ticari yatırımlarımızı optimize ediyoruz. Tüm bu faaliyetlerimizle müşterilerimize satışını yaptığımız her kasa ürün ile bir yandan tüketici ihtiyaçlarını karşılarken bir yandan da ciro artışı sağlıyoruz.
Müşteri Memnuniyeti
CCI’ın faaliyet gösterdiği coğrafyalardaki müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmek amacıyla gerçekleştirdiğimiz Müşteri Memnuniyeti Anketleri ile hem kendi performansımızı hem de rakiplerimizin performansını değerlendirmelerini istiyor, memnuniyet düzeylerini müşterilerimizin bakış açısından görebiliyoruz. Yapılan anketlerle müşterilerimizin bizden bekledikleri hizmet ile mevcut hizmetlerimizin yeterliliğini kıyaslıyor, memnuniyet sağlayan ve memnuniyetsizliğe neden olan unsurları belirliyoruz. Anketimizi Türkiye’de her yıl, diğer CCI ülkelerinde 2 yılda bir düzenliyoruz. 2019 yılında Türkiye, Kazakistan ve Pakistan’da 5.700 müşterimiz ile yüz yüze görüşerek müşteri hizmetlerimizi geliştirmek için gerekli önlemlerin alınmasını sağladık. 2020’de Kazakistan ve Pakistan dışında kalan tüm CCI ülkeleri için müşteri memnuniyeti araştırmaları yapılması planlanmaktaydı fakat Covid-19 salgını nedeniyle CCI ülkelerinde müşteri memnuniyeti çalışması gerçekleştirilemedi.
Ancak 2020’de Türkiye’de özel müşterilerle iş birliğimizi artırmaya yönelik olarak kendileri ile birebir görüşmeler gerçekleştirildi. Çevrimiçi olarak gerçekleştirilen görüşmeler sırasında müşteri memnuniyetimizi anlamak, gelişim/güçlü alanlarımızı belirlemek hedeflendi.
Tabloyu görmek için sola kaydırın
Distribütör Memnuniyeti
Distribütörlerimizle büyüyor, etkileşim kuruyor ve ortak iş planları geliştiriyoruz. TCCS ve CCI iş süreçlerini anlamaları için eğitimler veriyoruz. Distribütör Memnuniyet Anketleri, distribütörlerimizin memnuniyet düzeyini değerlendirmek için her yıl üçüncü taraf bir hizmet sağlayıcı aracılığıyla uygulanır. Distribütör Memnuniyet Anketi, distribütörlerimiz- le olan ortaklıklarımızdaki güçlü ve zayıf yönlerimiz ve distribütör ağını yönetme beceri- miz hakkında bilgi edinmek için şirketimizin itibarının bir ölçüsü olarak gerçekleştirilir.
Distribütör ve Satış Temsilcisi Eğitimleri
Bayilerimizin sürdürülebilir gelişimine katkı sağlamak için satış yeteneklerinin geliştirilmesini sağlıyoruz. CCI distribütörlerine ve satış temsilcilerine satış becerilerini geliştirmeleri için sınıf içi* ve çevrimiçi eğitimler veriyoruz. Şirketimizde yeni işe başlayanların TCCS ve CCI iş süreçlerini ve sorumluluklarını daha iyi anlayıp kavramalarını sağlamak amacıyla 2018 yılında satış temsilcilerimize yönelik çevrimiçi bir eğitim sistemi hayata geçirildi. Çevrimiçi eğitimin içeriğini “Coca-Cola Sisteminin Temelleri”, “Satıcının Bir Günü”, “Pazarlama ve RED”, “Ticaret Matematiği” ve “Şikayetlerle Başa Çıkma” oluşturmaktadır. 2020 yılında, Covid-19 salgını hakkında farkındalık yaratmak amacıyla distribütör ve satış temsilcilerimize çevrimiçi eğitim başlattık ve eğitime katılan toplam 1.212 distribütör ve satış temsilcisi eğitimi başarıyla tamamladı. Bunun yanı sıra Distribütör Satış Temsilcisi çevrimiçi eğitimine Türkiye, Azerbaycan, Kırgızistan, Pakistan, Irak ve Türkmenistan’dan toplam 421 distribütör katıldı ve 538 satış temsilcisi eğitimi başarıyla tamamlayarak sertifikalandırıldı. Şubat ayında CCI Ürdün, üst yönetim dahil 110 çalışanın ve Operasyon Direktörümüz Sn. Tugay Keskin’in katılımlarıyla Satış Temsilcileri Zirvesi düzenledi. Düzenlenen Zirve ile, ekibi harekete geçirerek 2020 planlarının başlatılması hedeflendi. Genel Müdür Sn. Cem Kandemir’in CCI Ürdün’ün 2019’daki performansını ve 2020 için kilit önceliklerini gözden geçirdiği açılış konuşmasıyla başlayan toplantıda, Sn. Tugay Keskin, etki ve kültür unsurlarının önemini paylaştı.
*Covid-19 salgını önlemleri çerçevesinde 2020 yılında sınıf içi eğitimler gerçekleştirilmedi.
Tabloyu görmek için sola kaydırın
Nakliye Yönetimi
İş ortaklarımız olan bayilerimiz ve CCI depoları için geliştirdiğimiz adil dağılım programımızdan elde ettiğimiz siparişler ile direkt müşterilerimizden aldığımız siparişlerimiz için stok seviyesine göre sipariş önceliklendirme sistemi kurulmuştur. Bu önceliklerden yararlanarak otomatik sevkiyat planlama sistemi geliştirilmiş olup sevkiyat öncelik algoritması oluşturulmuş, tüm CCI depolarına ve lojistik firmalarına bu algoritmanın belirlediği sevkiyat öncelik kodları gönderilmeye başlanmıştır. Bu geliştirmeyle, stok seviyesi düşük olan ürünlerin aciliyet durumu, sipariş girişinden yükleme ve lojistik sürecine kadar, her noktada önceliklere göre farkındalık yaratılarak takip edilecektir.
2021 yılında, CCI sistemlerinde ve müşterilerimizin kendi sistemlerinde bu sevkiyatların dijital olarak haritada izlenebilirliğinin sağlanması hedeflenmektedir.
Proaktif Müşteri Yönetimi
Covid-19 salgını sürecinde sürekli değişen tüketici taleplerine karşı müşterilerimizle birlikte proaktif çözümler yaratabilmek için talep şekillendirme yaklaşımını benimsedik. Üç ayda bir ya da aylık gerçekleştirilen talep değerlendirme toplantılarının sıklığını haftada bire çıkardık. Bu sayede dağıtım ağı, üretim planlama gibi konularda daha hızlı karar vermeye başladık. Ticari ekiple birlikte müşterilerimizin kendi siparişini finalize etmeden önce kapasite ve uygunluğa göre en doğru siparişi vermesi için çalıştık. Sipariş süreçlerimizi farklılaştırarak müşterilerimize fabrikadan direkt sevkiyatlar, ürün bazında palet ya da araç bazlı sevkiyat modellerini önererek toplam hedefe ulaşmamızı sağlayacak aksiyonlar aldık. Müşterimizin kendi ağını iyileştirici düzenlemeleri ile tüketicilerle buluşmamızı sağlayacak sorunları birlikte ortadan kaldırdık.
Talep Planlama Yönetimi
Covid-19 salgını döneminde değişen müşteri davranışlarına istinaden talep
ve arzda ani değişkenlikler yaşanmıştır. Talep şoku olarak adlandırdığımız bu değişkenlikler Covid-19 salgını döneminde stok yönetimimize direkt olarak etki etmiştir. Talep ve arz değişikliklerini proaktif olarak yönetmek amacıyla aylık yapılan “Tahminleme” periyodu haftalık seviyede yapılmaya başlanmıştır. Olası krizleri daha doğru yönetebilmek amacıyla senaryo planlama kapabilitesi oluşturulmuştur.
Satış ve operasyon planlama (S&OP) süreci dönemin gerektirdikleri göz önüne alınarak yeniden dizayn edilmiş ve dinamik S&OP haline getirilmiştir. Bu sayede talebe hızlı cevap verebilmek için piyasa dinamiklerinin anlaşılmasını, müşteri önceliklerinin belirlenmesini, operasyonel risk ve olası kısıtların tanımlanmasını ve performans ölçütlerinin takibini tüm fonksiyonların koordinasyonu ile sağlayan bir platform oluşturulmuştur.
Gerçek zamanlı talep tahminleme, stok ve tedarik yönetiminin optimize edilmesi ve uçtan uca görünürlüğünün artırılması için “Dijital Link” adı altında uçtan uca tahmin-talep-tedarik süreçlerinin yönetimini kapsayan yapay zeka yazılımlarının desteğiyle sistem kurulumu için inisiyatif başlatılmış, Aralık ayı itibari ile de ilk fazı kullanılmaya başlanmıştır.
Covid-19 Süresince Gerçekleştirilen Çalışmalar
Covid-19 salgını ile birlikte ekiplerimizi ve müşterilerimizi güncel bilgilerle donatabilmek için tüketici, alışveriş, kanal ve kategori trendlerinin nereye doğru gittiğini anlamaya yönelik çalışmalar gerçekleştirdik:
Karantina döneminde müşterilerimizin katılımıyla 2 modern kanal, 1 yerinde tüketim kanalı olmak üzere 3 canlı seminer gerçekleştirdik.
Yeni normalde alışveriş yapan kişilerin alışveriş misyonlarının, fiyat hassasiyetlerinin, kanal tercihlerinin nasıl değiştiğini anlamak adına çalışmalar yaptık.
“Yeni Normalde” yerinde tüketim kanalı müşterilerimize birebir sunumlarımız devam etti.
TCCC tarafından başlatılan e-ticaret paneli ile gelişmekte olan çevrimiçi alışveriş pazarını, trendleri ve eğilimleri takip etmeye başladık. E-ticaret kullanan alışveriş yapan kişilerin alışveriş davranışlarını daha yakından anladık.
TCCC tarafından karantina döneminde başlatılan tüketici modu, alışveriş alışkanlıkları ve satın alma davranışları çalışmaları Covid-19 salgını süresince devam etti. Çalışmaları Türkiye, Pakistan, Kazakistan, Irak ve Azerbaycan’da gerçekleştirdik.
Perakende, hane ve yerinde tüketim panelleri üzerinden yaptığımız analizlerle kanal trendlerini yakından takip etmeye devam ettik.
Müşterilerimiz için Aldığımız Aksiyonlar
Covid-19 salgını döneminde müşterilerimize karşı her zaman yarattığımız güven ve bağlılık duygusunu daha da hassas bir şekilde ele alarak bu dönemi müşterilerimizle dayanışma halinde onlarla birlikte kazanarak ve güçlenerek bu süreçten çıkmak üzerine kurguladık. Müşterilerimize değer yaratan, hızlı çözümler sunduk.
Müşterilerimiz için iletişim stratejisi, operasyonel, finansal ve ticari stratejiler olmak üzere 4 ana başlık çerçevesinde strateji geliştirdik.Sürecin ilk günü itibariyle müşterilerimizle olan etkileşimi çeşitli kanallar aracılığıyla sürdürdük. Aldığımız, alacağımız tüm aksiyonlarla ilgili müşterilerimizi bilgilendirirken üst yönetimin ve liderlik ekibinin de direkt olarak müşterilerle iletişim halinde olmasını sağladık.
Temel yetkinliklerimiz olan üretim, satış ve dağıtım gibi operasyonlara öncelikli olarak odaklandık. Her durumda teşhir ve tanzim aktiviteleri ile modern ticari uygulamalara devam ettik. Stok azaltma amaçlı ek indirim uygulamaları gerçekleştirdik.
Değer yaratmayı stratejisinin temeline koyan bir şirket olarak, zor zamanlarda müşterilerimize finansal anlamda da değer yaratmak adına çeşitli önlemler aldık ve aksiyonlar hayata geçirdik. Bu bağlamda attığımız adımlar arasında ödeme sürelerini revize etmek, gerekli durumlarda ticari alacakların vadesini uzatmak, ürün geri dönüşlerinde destek sağlamak, stok azaltma amaçlı ek indirim uygulamaları gerçekleştirmek ve ürün iadeleri sürecine destek sağlamak bulunuyor.
Aynı zamanda ticari açıdan müşterilerimize destek olmak için çevrimiçi/dijital promosyonları ve reklamları artırdık; kaynaklarımızı “ev kanalı”na özel olarak yeniden tahsis ettik; teslimat kanallarını hızlandırdık, aralıksız RTM optimizasyonu sağladık.Müşterilerimizin karşılaşabileceği her zorlukta yanında olmak adına hızlı çözümler üreterek uygulamaya geçtik. Müşterimizin Kurulan 3’lü mekanik ile ulaşılan kişi sayısıyla birlikte Covid-19 salgını öncesi eve teslim satış değerlerine ulaşıldı. Yerinde tüketim kanalında oturma alanlarının kullanıma kapatılması ve tasarruf hassasiyetinin artması nedeniyle evlere servis fırsatlarını değerlendirdik ve yeni ekonomik menüler oluşturduk.
Çevrimiçi Pes 2020 Dünya Kupası turnuvasında izleyicilerin direkt olarak müşterimize siparişi verebildiği bir buton hazırladık.
Organizasyon öncesi 23 Mayıs tarihinde, genel ciroda %16, Evde Kral seçmeli menüde ise %7,63 oranında azalma vardı.
Organizasyon sonrası 24 Mayıs tarihinde ise genel ciroda %23 ‘lük, Evde Kral seçmeli menüde ise %42 oranında artış gerçekleşti. (Etkinlik 24 Mayıs’ta yapıldı.)
#EVDEKAL kampanyası ile bu dönemde tam 110.000 adet menü satışının gerçekleştirilmesine destek olduk. Fast Food satışlarının düşmesi ve çevrimiçi alışveriş trendinin artması sebebiyle önde gelen çevrimiçi alışveriş platformlarından İstegelsin mecrası ile bir çapraz ortaklık kurguladık. Evde çoklu tüketim fırsatlarına odaklandık. Müşterimizle birlikte ikili menü oluşturduk. Kampanyalar sekmesinde görünürlük ve farkındalık yarattık.
Fast Food satışlarının düşmesi ve çevrimiçi alışveriş trendinin artması sebebiyle önde gelen çevrimiçi alışveriş platformlarından İstegelsin mecrası ile bir çapraz ortaklık kurguladık. Evde çoklu tüketim fırsatlarına odaklandık. Müşterimizle birlikte ikili menü oluşturduk. Kampanyalar sekmesinde görünürlük ve farkındalık yarattık.
Kırgızistan’da Kızılay’la birlikte, sığınma evlerindeki evsizlere ve kadınlara Covid-19 salgını nedeniyle zarara uğramış olan kafelerden alınan yemekler ücretsiz olarak sağlanmıştır. Toplamda 2.000’den fazla yerinde tüketim kanalı desteklenmiştir. CCI Ürdün’de, operasyon kanalı zorluklarının farkındalığıyla Coca-Cola Vakıf Fonu ile yerinde tüketim kapsamındaki küçük işletmeler için işletmelerini yeniden canlandırmaları ve devam ettirmeleri için ürünlerimizi bedelsiz olarak sağladık. Bu kapsamda 4.000 satış noktası hedefledik, bedelsiz ürünlerimizin maliyeti 80.000 Amerikan Dolarına ulaştı.
Bayi Katılım Programı (Coke Club)
Performans için ödeme kültürünü teşvik etmek ve müşterilerimizle bağları güçlendirmek için yeniden başlatıldı.
Covid-19 salgınını en öncelikli paydaşlarımızdan biri olan bayilerimizle birlikte her zaman olduğu gibi tek takım olarak atlatmak için çeşitli aksiyonlar aldık. Bu süreci birlikte aşacağımızı göstermek için Operasyon Direktörümüz
Sn. Tugay Keskin bayilerimizle canlı yayın görüşmeleri gerçekleştirdi. Bu görüşmelerde iş ortaklarımızın her zaman yanında olacağımızın altını çizerken aynı zamanda alınacak önlemler konuşuldu. Bu zor dönemde finansal, operasyonel ve manevi olarak bayilerimizin her zaman yanındaydık ve işlerinin sürdürülebilirliğini sağlamak için büyük çaba sarf ettik.
Şirket içinde uyguladığımız tüm aktiviteleri, alınan tüm aksiyonları, paylaşılan tüm iletişim ve eğitimleri bayilerimize de sunduk. Tüm bayilerimize finansal vade desteği sağladık. Kapalı olan yerinde tüketim alanlarını göz önünde bulundurarak alacakları erteledik.
Bayilerimizden her zaman CCI’ın arkalarında olduğuna, ihtiyaçları olan güveni sağladığına, zorlu bir dönemden geçilse de işlerinin sürdürülebilirliğinin sağlanması konusunda destek aldıklarına dair geri dönüşler aldık ve almaya devam ediyoruz.
Müşterilerle iletişim için CCI Müşteri İletişim Merkezi, ücretsiz Coca-Cola Danışma Merkezi ve internet web sitesi iletişim platformunu kullanıyor ayrıca belli periyotlarda anketler yapıyor ve müşteri ziyaretleri organize ediyoruz.
Müşterilerimizle İletişim
Müşterilerle iletişim için CCI Müşteri İletişim Merkezi, ücretsiz Coca-Cola Danışma Merkezi ve internet web sitesi iletişim platformunu kullanıyor ayrıca belli periyotlarda anketler yapıyor ve müşteri ziyaretleri organize ediyoruz.
CCI Müşteri Etkileşim Merkezi
CCI’ın faaliyet gösterdiği coğrafyalarda müşteri ve distribütörlerin beklentilerini anlamak ve bunları en iyi şekilde karşılamak ve aşmak CCI Müşteri Etkileşim Merkezi’nin misyonudur. Müşteri Geri Bildirimleri kapsamında merkezimize iletilen müşteri şikayetleri ve önerileri, bu merkezdeki çalışanlar tarafından kayıt altına alınarak değerlendirilmekte, ilgili birimlere yönlendirilerek analiz edilmesi sağlanmaktadır. Sorunun çözülmesi için belirlenen aksiyonlar hayata geçirilerek kalıcı çözümler geliştirilmektedir.
Geliştirdiğimiz çeşitli ve esnek iş akışları ile yeni müşteri fırsatları yaratıyoruz. Yeni Müşterilerin tamamını Müşteri İletişim Merkezi aracılığıyla takip ediyoruz.
Tüm çağrılarımızı anlık analiz ederek konu ve sorun odaklı raporlama yapıyoruz, çağrıların tamamını ilk iletişim sonrası çözmeye çalışıyoruz.
Müşteri memnuniyeti ve sürekliliğini sağlamak için Müşteri iletişim Merkezi’ne (Soğutucu arızaları hariç) ulaşan bütün müşterilere, sorunları çözüldükten sonra memnuniyet araması gerçekleştiriyoruz.
Müşteri İletişim Merkezi’nin hizmet performansı aylık olarak üst yönetime raporlanmakta, performansın ve sürecin iyileştirilmesine yönelik kaynak ve yatırım (teknoloji, insan kaynağı vb.) planlaması için gerekli bütçe ayrılmaktadır.
2020 yılında Müşteri İletişim Merkezi’nde hizmet kalitesini artırmak amacıyla birçok yeni geliştirme yaptık. Müşterilerimizin bize rahat ulaşabilmesi için Whatsapp İletişim Merkezi devreye sokuldu, sistem müşterilerimizin 7/24 bize ulaşabileceği şekilde güncellendi. Türkiye’de müşteriler, (hem mevcut hem yeni) distribütörler, filo ve finans ile ilgili farklı konularda 302.000 hizmet talebi aldık. Ayrıca Müşteri İletişim Merkezimiz, hizmet düzeylerinden memnuniyeti kontrol etmek için 381.000 arama yapmış ve bir önceki yıla kıyasla 2 katı kadar fazla müşteriye ulaşmıştır. Pakistan’da da yaklaşık 200.000 çağrı alınmıştır.
Hizmet ve kalite seviyemizi günlük olarak izliyor, gerektiği durumlarda anlık müdahalelerle Müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutuyoruz.
Müşteri Eğitimleri
Türkiye’de 250 katılımcı için 14 müşteri geliştirme eğitimi toplantısı düzenlendi.
Müşteri Odak Grupları
Müşterilerimize verdiğimiz önemin bir yansıması olarak; Yerel Anahtar Hesaplarımız (LKA) yararına zaman zaman Müşteri Odak Grupları düzenliyoruz. Ana amaç, kendi kimliklerini, yeteneklerini ve değerlerini daha iyi içselleştirmelerine yardımcı olarak LKA’larımız için değer yaratmaktır.
Ortak İş Planı Toplantıları
Modern Kanal Ortak İş Planı (JBP) toplantıları, Türkiye’de müşteri iş birliğini geliştirmek için yerel ve ulusal hesabın en önemli önceliklerini oluşturmaktadır. Bu toplantılar kapsamında her yıl hem müşteriden hem de CCI’dan çapraz işlevli ekipler bir araya gelerek her iki tarafın ortak pazarlama ve operasyonel planlarının uyumlu olmasını sağlamaktadır.
Pazara Giriş (RTM)
Yenilikçi ve mükemmel saha uygulamalarımızla, hızlı tüketim malları sektöründe sürdürülebilir ve en iyi hizmeti veren iş ortağı olmayı hedefliyoruz.
Türkiye ve Pakistan operasyonlarımızda kullandığımız, satış ekibi ve dağıtım ekibi güzergahlarının optimizasyonunu sağlayan bu dijital platformun kullanımını tüm CCI ülkelerimizde aktif hale getirdik. Güzergahların en hızlı ve kısa mesafede ziyaret edilmesini sağlayan bu sistem sayesinde satış ve dağıtım araçlarının günlük seyirlerini kısaltarak karbon ayak izimizi azaltıyor, zamandan tasarruf ederek verimliliği artırıyoruz.
Türkiye’de CCI Next Mobil Uygulaması ile geleneksel kanal ve yerinde tüketim kanalı müşterilerimizin kendi siparişlerini istedikleri zaman mobil cihazlarından sisteme girmelerini sağlıyoruz. 2020 sonu itibariyle geleneksel kanalda sisteme kayıtlı 110.348 müşterimizden 25.994’ü aktif olarak sipariş vermiştir. Kayıtlı 43.534 yerinde tüketim müşterimizin ise 4.008’ i sistem üzerinden sipariş oluşturmuştur. Bu sayede satış temsilcilerimizin müşteri ziyaret frekansı optimize edilmekle birlikte, fiziki ziyaret sayısının azalması ile daha verimli saha uygulamaları yapılmasına imkan sağlanmıştır.
Yenilikçi ve mükemmel saha uygulamalarımızla, hızlı tüketim malları sektöründe sürdürülebilir ve en iyi hizmeti veren iş ortağı olmayı hedefliyoruz. Tek Uygulama Skoru (One Number Execution Score) raporlaması ile ülkelerimizin müşterilerde bulunurluk, saha uygulama başarısı, soğuk bulunurluk ve verimlilik olmak üzere dört ana başlık altındaki 10 kriterle performans gelişimlerini izlemeye devam ediyoruz.
.jpg)
